I denne casestudien analyserer Andrew Wilson, forretningsutviklingssjef i Verteda, hvor godt sportsklubber og arenaer kjenner sine kunder, og skisserer fordelene ved et enkelt kundesyn.
I sports- og gjestfrihetssektoren flommer data fra alle kilder: billett, betalingssystemer, mat og drikke, lojalitet og medlemsprogrammer, handelsbutikker, online markedsføringsverktøy og tilgangskontrollsystemer.
Stadioner og arenaer har en generell ide om fanatferd, men har de et enkelt kundesyn som forener alle disse forskjellige databasene sammen?
Et problem med spredning av teknologi i gjestfrihetssektoren er at det nå er mange forskjellige programvareplattformer, mobilapper, databaser og online verktøy som brukes, alle samler inn data. Mye av disse dataene kan overlappe hverandre, eller ikke kunne bringes sammen for å gi noen meningsfull innsikt.
Ta data sammen for en enkelt kundesyn
En ting vi snakker med kunder i sektoren mer og mer om, er hvordan du kan flytte til et enkelt kundesyn.
Ingen selskaper har svaret eller løsningen, men det handler om å bli satt opp riktig i systemene og driften for å aktivere et enkelt kundesyn.
Det er mange fordeler med å gå til et mer nøyaktig enkelt kundesyn på fansen din-det hjelper med ressurser og planlegging for ikke-deltakelse på spill, og det støtter dine lojalitetsprograminitiativer, og hjelper deg å være mer målrettet i kundens oppsøkende aktiviteter.
Detaljhandel er en sektor som fører når det gjelder å benytte seg av dataene den har om kunder og samle disse dataene for å gjøre mer nøyaktige forretningsforutsigelser. Bygger Stadia også fan -personas, med detaljer om atferden til forskjellige viftetyper og hvordan man markedsfører til og tiltrekker seg de forskjellige kategoriene?
Og er andre gjestfrihetssteder, for eksempel puber og restauranter, som er så skreddersydd i meldingen til publikums demografiske?
Hvis vi ser på typisk markedsføring for pubkjeder, er det lite sannsynlig at det er skreddersydd for spesifikke kjøperprofiler, på den måten at et supermarked har sine forskjellige tilbud som ‘Value’ -området, eller ‘Spis inn for £ 10’ tilbud, eller deres ‘spesielle’ områder. Disse er alle designet med en spesifikk kjøperperson i tankene, som har skjedd som et resultat av å utvikle et enkelt kundesyn; Ser på disse forutsetningene for kjøper persona og justerer dem med data som kommer fra butikker og lojalitetsprogrammer for å levere mer målrettede tilbud.
Å vite hva du skal gjøre med dataene
Et av problemene med å oppnå et enkelt kundesyn er at virksomheter veldig ofte ikke vet hva de ville gjøre med informasjonen når de har fått det.
Hvis vi kan si til deg, her er en liste over de 100 beste billettbrukere – hva ville du gjort med den informasjonen? Har du en markedsførings- og lojalitetsplan på plass for å håndtere den informasjonen?
Eller, hvis vi sa, her er en liste Tottenham Hotspur Skjorter over mennesker som bare deltar på 5 kamper i året – hva ville du gjort med disse dataene for å drive lojalitet og inntekter?
Dette er vanligvis problemet; I noen tilfeller samler arenaer og stadioner masser av data om fansen deres og analyserer dem, men har ennå ikke vurdert hva de skal gjøre med disse dataene, eller bare ser på overskriftstall, for eksempel inntektsbruk på slutten Sport Club Internacional Skjorter av en Kampdagen og sammenligne den med samme tid i fjor. I stedet må analyser bli mer intelligent brukt, bore ned i forskjellige fan -demografi for å levere svært skreddersydde tilbud til fans, og for å finne ut hva som fungerer og ikke fungerer når de tar tiltak basert på dataene.
Hvis du visste hvilke fans som bare kom til 5 kamper i året, og du hadde datainnsamlingsfunksjonene på plass for å kjøre en A/B -test, kan du prøve to forskjellige tilbud eller tilnærminger – kanskje se på virkningen av å servere tilbud via e -post eller sosiale medier kontra å gi disse fansen en rabattkupong på dagen for valgt mat og drikke når de deltar på kampen.
Datainnsamling gjennom lojalitetsprogrammer
En grunn til at klubber ikke kan gjøre dette, er fordi de ikke har et lojalitetsprogram som kan samle inn disse dataene, og det er her forhåndsbetalingslojalitetskort er i stand til å bli med i hullene i vår forståelse om fans. Hvis en fan kjøper en billett og deretter laster inn lojalitetskortet for å bruke på dagen, ved å bruke den for å få tilgang til stadionområdet, og deretter bruke kortet til alle kjøp på stadion, er det veldig enkelt å få en enkelt kunde utsikt over den viften; Sporing av alt som kiosker de kjøpte fra, hva de kjøpte og når, og også for å sammenligne atferdsmønstre som oppstår over forskjellige kamper.
Og kombinert med tilgangskort kan lojalitetsprogrammer levere mye mer for stadioner. Når en fan får tilgang til et stadion ved hjelp av et tilgangskort (eller ‘viftekort’) som fungerer som hans lojalitetskort for kjøp, kan stadioner spore når viften kommer inn på stadion, hvordan Gamba Osaka Skjorter SOOnull